سياسة الشكاوى وخدمة العملاء – متجر اتش كارد
نحرص في متجر اتش كارد على تقديم خدمة واضحة ومعالجة استفسارات العملاء وشكاواهم بعدالة وشفافية وفي أسرع وقت ممكن.
توضح هذه السياسة طريقة التواصل معنا، وكيفية تقديم الشكاوى ومتابعتها، والمدد المستهدفة للرد والمعالجة.
أولًا: بيانات التواصل
يمكن التواصل مع خدمة عملاء متجر اتش كارد من خلال:
رقم الجوال وواتساب: 0582024375
البريد الإلكتروني: [email protected]
الموقع الإلكتروني: hcard1.com
عنوان المتجر: حي الأخضر، تبوك، المملكة العربية السعودية
الرمز البريدي: 47919
ثانيًا: نطاق خدمة العملاء
تستقبل خدمة العملاء الاستفسارات والشكاوى المتعلقة بما يلي:
ثالثًا: طريقة تقديم الشكوى
يمكن للعميل تقديم شكوى عبر واتساب أو البريد الإلكتروني.
ولتسريع معالجة الشكوى، يرجى تزويدنا بالمعلومات التالية:
يجب إخفاء المعلومات البنكية الحساسة من الصور والمرفقات، مثل رقم البطاقة الكامل ورمز التحقق والرقم السري.
رابعًا: تسجيل الشكوى
بعد استلام الشكوى، يتم تسجيلها وربطها برقم الطلب أو بيانات العميل.
قد نطلب معلومات إضافية إذا كانت البيانات المقدمة غير كافية للتحقق من المشكلة أو معالجتها.
لا تبدأ مدة المعالجة الكاملة إلا بعد استلام البيانات والمستندات المطلوبة بصورة واضحة وكاملة.
خامسًا: المدد المستهدفة للرد
نعمل على معالجة الشكاوى وفق المدد التالية:
إذا تعذر إغلاق الشكوى خلال المدة المعتادة، سيتم إشعار العميل بسبب التأخير وحالة المراجعة والمدة المتوقعة لاستكمالها.
سادسًا: شكاوى الأكواد الرقمية
عند ظهور رسالة تفيد بأن الكود غير صالح أو مستخدم مسبقًا، يجب على العميل:
نوصي بإرسال البلاغ خلال 24 ساعة من استلام الكود لتسريع التحقق، ولا يؤدي تجاوز هذه المدة وحده إلى إسقاط حق العميل إذا ثبت وجود عيب سابق في الكود.
قد يتم رفع الحالة إلى مورد البطاقة أو المنصة المصدرة للتحقق من حالة الكود وتاريخ استخدامه.
سابعًا: شكاوى الدفع
عند خصم المبلغ دون ظهور طلب ناجح، أو عند تكرار الخصم، يرجى تزويدنا بما يلي:
سيتم التحقق من العملية مع بوابة الدفع، وإذا ثبت استلام المبلغ دون تنفيذ الطلب، فسيتم تنفيذ الطلب أو إعادة المبلغ بحسب حالة المنتج ورغبة العميل.
ثامنًا: نتيجة الشكوى
بعد الانتهاء من المراجعة، يتم إبلاغ العميل بنتيجة الشكوى والإجراء المتخذ.
قد تشمل نتيجة المعالجة أحد الإجراءات التالية:
إذا رُفضت الشكوى، سيتم توضيح السبب والمعلومات التي استندت إليها المراجعة، بالقدر الذي لا يخل بحقوق الآخرين أو بمتطلبات الأمان.
تاسعًا: الاسترداد المالي
عند اعتماد استرداد المبلغ، يبدأ المتجر إجراءات الإعادة خلال مدة لا تتجاوز ثلاثة أيام عمل.
تتم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا، وقد يستغرق ظهوره في حساب العميل مدة إضافية تصل إلى 14 يوم عمل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
يتم التعامل مع عمليات الاسترداد وفق سياسة الدفع وسياسة الإلغاء والاسترجاع والاسترداد المنشورتين في المتجر.
عاشرًا: تصعيد الشكوى
إذا لم يكن العميل راضيًا عن الرد الأولي، فيمكنه طلب إعادة مراجعة الشكوى من خلال الرد على المحادثة أو البريد نفسه، مع توضيح سبب الاعتراض وإرفاق أي مستندات إضافية.
سيتم تصعيد الشكوى وإعادة مراجعتها من شخص آخر متى كان ذلك ممكنًا، ثم إرسال النتيجة النهائية إلى العميل.
الحادي عشر: سلوك التواصل
نلتزم بالتعامل المهني والمحترم مع جميع العملاء، ونرجو من العميل الالتزام بالتواصل اللائق وتقديم معلومات صحيحة.
يحق للمتجر تقييد التواصل الذي يتضمن:
لا يؤدي تقييد قناة تواصل مسيئة إلى إسقاط حق العميل في تقديم شكوى مشروعة عبر قناة بديلة.
الثاني عشر: حفظ سجلات الشكاوى
قد نحتفظ بسجلات المراسلات والشكاوى والمرفقات والنتائج للأغراض التالية:
تتم معالجة هذه البيانات وفق سياسة الخصوصية المنشورة في المتجر.
الثالث عشر: اللجوء إلى الجهات المختصة
نسعى إلى حل جميع الشكاوى مباشرة وبصورة ودية.
لا تؤثر هذه السياسة في حق العميل في التواصل مع البنك أو مزود خدمة الدفع أو الجهات الحكومية والقضائية المختصة، أو تقديم بلاغ من خلال القنوات الرسمية المتاحة في المملكة العربية السعودية.
الرابع عشر: تعديل السياسة
يجوز لمتجر اتش كارد تحديث هذه السياسة عند تغير إجراءات خدمة العملاء أو المتطلبات النظامية.
يتم نشر النسخة المحدثة في هذه الصفحة مع توضيح تاريخ آخر تحديث، ولا تؤثر التعديلات في الشكاوى المقدمة قبل التحديث بصورة تنتقص من حقوق العميل.
آخر تحديث: 24 يوليو 2026م
